Service mind

สมัยผมเรียนปริญญาตรี ที่มหาวิทยาลัยมีห้องคอมพิวเตอร์เปิดให้บริการ 24 ชั่วโมง ในช่วงปีแรกๆ จำนวนคอมพิวเตอร์มีไม่เพียงพอกับจำนวนนักศึกษา แต่ปีถัดมาก็ได้แก้ไขโดยการเพิ่มจำนวนคอมพิวเตอร์และย้ายไปยังห้องที่รองรับจำนวนนักศึกษาได้มากขึ้น ที่ถูกใจผมก็คือนอกจากมีเครื่อง pc ให้บริการแล้วก็ยังมี SUN sparc 10 ซึ่งทันสมัยในตอนนั้นให้นักศึกษาใช้งานด้วย

ทุกอย่างน่าจะไปได้ด้วยดี นักศึกษาน่าจะพอใจ เพราะนักศึกษาที่ไปใช้คอมพิวเตอร์ทำงานมีจำนวนมากเรียกได้ว่ามีนักศึกษาไปใช้งานตลอด 24 ชั่วโมง แต่มีจุดเล็กๆ ที่สร้างปัญหาทำให้เรื่องลุกลามใหญ่โต จนถึงขึ้นเกิดการประท้วงจากนักศึกษาจำนวนมาก ในที่สุดผู้บริหารของสำนักคอมพิวเตอร์ต้องออกมาพบนักศึกษาในที่ประชุมใหญ่

จุดเล็กๆ ที่ว่านั่นก็คือเรื่องของการให้บริการของเจ้าหน้าที่ที่ทำหน้าที่เฝ้าห้องคอมพิวเตอร์ ผมจำได้ว่ามหาวิทยาลัยจ้างให้บริษัทรปภ.เป็นผู้รับผิดชอบ ปัญหาอยู่ที่รปภ. ที่เฝ้าห้อง เพราะได้แสดงกริยาที่ไม่สุภาพกับนักศึกษา ซึ่งผมเองก็เจอมากับตัวเองด้วยเหมือนกัน นอกจากนี้ยังทราบมาจากเพื่อนว่าได้มีการเรียกเก็บเงินจากนักศึกษาด้วยหากต้องการให้ลัดคิวการจองเครื่องคอมพิวเตอร์

เมื่อเจอกับมารยาทที่ทรามและพฤติกรรมเหมือนมาเฟียของรปภ. ไปสักระยะ ในที่สุดนักศึกษาทนไม่ได้จนถึงขึ้นเกิดการประท้วง ซึ่งดูเหมือนว่าผู้บริหารที่น่าจะเป็นอาจารย์ก็เพิ่งจะได้รับทราบเรื่องราวจากนักศึกษาในวันที่เกิดการประท้วงนั่นเอง จำได้ว่าผมเห็นอาจารย์พูดอะไรไม่ออก ได้เพียงแต่สอบถามข้อมูล และจดบันทึกเพื่อที่จะนำไปแก้ไข ซึ่งในที่สุดเรื่องราวก็จบลงด้วยดี

แต่เรื่องราวและภาพเหล่านี้ถูกทำให้กลับมาปรากฎในความจำผมอีกครั้ง เพราะผมได้รับแจ้งจากนักศึกษาว่ามีเจ้าหน้าที่พูดจาไม่สุภาพและแสดงกริยาที่ไม่เหมาะสมกับนักศึกษา ผมเองนึกไม่ถึงว่าจะเกิดเรื่องราวอะไรแบบนี้ขึ้น ในฐานะที่เป็นผู้บริหารผมก็คงต้องหาทางแก้ไขปัญหาก่อนที่จะลุกลามใหญ่โต

ศูนย์คอมพิวเตอร์ฯ ให้บริการแก่นักศึกษาทั้งหมดของคณะ รวมทั้งอาจารย์และบุคลากรทั้งหมด ศูนย์ฯ มีห้องคอมพิวเตอร์ให้บริการนักศึกษา โดยมีการปรับปรุงและพัฒนาระบบอยู่ตลอด ซึ่งอะไรที่พยายามปรับปรุงและพัฒนานั้นก็เพื่อให้ผู้ใช้สามารถใช้งานได้อย่างเหมาะสมตามความต้องการ แต่เมื่อเจอตัวผู้ใช้งานจริงๆ เข้า เจ้าหน้าที่กับแสดงกริยาไม่เหมาะสมกับนักศึกษา

ถ้าอย่างนั้น อะไรต่างๆ ที่พยายามพัฒนาแก้ไขปรับปรุงมาทั้งหมดนั้น จะทำไปทำไมกัน? เพราะเมื่อเจอผู้ใช้จริงๆ แล้วกลับมีกริยาเหมือนไม่ต้อนรับและไม่ยินดีให้บริการ แสดงว่าเจ้าหน้าที่ผู้รับผิดชอบมีความเข้าใจอะไรผิดบางอย่างเกี่ยวกับหน้าที่การให้บริการของศูนย์ฯ

ปัญหานี้น่าจะเป็นเรื่องของ Service mind หรือการมีจิตใจในการให้บริการ มีความเต็มใจในการให้บริการ ผมลองค้นหาในเว็บว่า service mind คืออะไร ซึ่งก็ได้มีผู้เขียนเกี่ยวกับเรื่องนี้ไว้ โดยอธิบายคำว่า service และ mind ดังนี้

S = Smile แปลว่า ยิ้มแย้ม
E = enthusiasm แปลว่า ความกระตือรือร้น
R = rapidness แปลว่า ความรวดเร็ว ครบถ้วน มีคุณภาพ
V = value แปลว่า มีคุณค่า
I = impression แปลว่า ความประทับใจ
C = courtesy แปลว่า มีความสุภาพอ่อนโยน
E = endurance แปลว่า ความอดทน เก็บอารมณ์

และ

M = make believe แปลว่า มีความเชื่อ
I = insist แปลว่า ยืนยัน/ยอมรับ
N = necessitate แปลว่า การให้ความสำคัญ
D = devote แปลว่า อุทิศตน

ข้อมูลข้างบนนี้นำมาจาก http://www.cdd.go.th/jarupong/j4607181.htm ลองเข้าไปอ่านเพิ่มเติมได้

Leave a Reply

Be the First to Comment!

Notify of
avatar
wpDiscuz